Le applicazioni dei social media vengono visualizzate su un iPhone. Fonte: AP/Jenny Kane
Le controversie tra piccole imprese con piattaforme digitali come Facebook sono la categoria di reclami in più rapida crescita affrontata dal difensore civico per le piccole imprese Bruce Billson, il quale afferma che il suo ufficio ha esaminato 140 casi solo negli ultimi sei mesi.
Le aziende stanno lottando per riottenere l’accesso e il controllo delle proprie pagine sui social media dopo ciò violato, secondo A nuovo rapporto della ABC.
Parlando all’emittente, l’Ombudsman australiano per le piccole imprese e le imprese familiari (ASBFEO) ha affermato che il suo ufficio sente spesso imprenditori frustrati dallo scarso livello di supporto e servizio clienti offerto dalle principali piattaforme di social media come Facebook.
Gli imprenditori sono “esasperati” nel momento in cui contattano l’ASBFEO, ha detto Billson, poiché molti hanno tentato, senza riuscirci, di recuperare i propri account presentando una petizione direttamente a Facebook.
La risoluzione può richiedere settimane anche quando l’ASBFEO trasmette le sue preoccupazioni a Meta, la società madre di Facebook e Instagram, ha aggiunto Billson.
L’ABC ha appreso che un’azione ritardata non solo può limitare l’accesso degli utenti legittimi ai propri account, ma può anche impedire ai proprietari di acquistare campagne pubblicitarie sui social media, riducendo la loro portata verso nuovi clienti.
Non è la prima volta che Billson solleva le sue preoccupazioni su come le piattaforme digitali rispondono ai reclami e alle preoccupazioni sollevate dagli utenti delle piccole imprese.
Parlando alla stazione radio 2CC di Canberra a gennaio, Billson ha descritto il processo di tentativo di riottenere l’accesso a un conto come “l’ultima scappatella”.
“Ed è per questo che diciamo a queste piattaforme digitali: ‘Forza ragazzi, potete fare di meglio'”, ha continuato.
“Disporre di meccanismi interni di risoluzione delle controversie. Metti a disposizione un vero essere umano con cui parlare, dove sai che le domande più frequenti non risolvono il problema e, se tutto il resto fallisce, lavora con noi, solo per assicurarti che quegli uomini e donne intraprendenti possano rimanere nel mondo degli affari.
Anche i regolatori hanno le proprie raccomandazioni.
La Commissione australiana per la concorrenza e i consumatori (ACCC) ha invitato il governo federale a istituire un difensore civico indipendente in grado di occuparsi delle controversie e imporre sanzioni nelle controversie tra piccole imprese e piattaforme digitali.
È necessario un servizio clienti tempestivo ed efficace, soprattutto per “gli inserzionisti PMI che si affidano alle piattaforme di social media per raggiungere i propri clienti”, ha affermato l’ACCC. parte della sua indagine sui servizi di piattaforma digitale.
“Senza tali misure, gli squilibri di potere tra inserzionisti e piattaforme di social media potrebbero essere esacerbati, e gli inserzionisti potrebbero subire danni significativi come perdite finanziarie per essere bloccati dal proprio account o danni alla reputazione per non essere in grado di rimuovere recensioni false”, ha aggiunto il watchdog dei consumatori. .
Questa raccomandazione è sostenuta in linea di principio dal governo federale.
“La mancanza di efficaci processi di risoluzione delle controversie può ridurre la fiducia nei servizi delle piattaforme digitali e impedire agli australiani di sfruttare appieno i vantaggi forniti dalle piattaforme digitali”, ha affermato il governo in la sua risposta all’indagine dell’ACCC.
Da parte sua, Facebook chiede agli utenti che ritengono che il loro account sia stato compromesso condividere informazioni sulla loro situazione oppure completa a questionario indirizzandoli verso la soluzione più adatta.
