Milind Pathak, un esperto del settore con oltre due decenni di esperienza nella tecnologia digitale e nel marketing, attualmente ricopre il ruolo di vicepresidente esecutivo di prodotto e marketing presso Route Mobile. In questo ruolo, è stato determinante nel guidare le strategie e i prodotti di comunicazione innovativi dell’azienda che soddisfano la crescente esigenza delle aziende di coinvolgimento dei clienti attraverso i canali digitali.
Sotto la sua guida, Route Mobile è diventata un attore chiave nell’adozione di piattaforme come WhatsApp Business API, fornendo alle aziende strumenti per migliorare le interazioni con i clienti attraverso Click-to-WhatsApp Ads (CTWA). In questa interazione con Adgully, Milind Pathak condivide approfondimenti su come CTWA ha trasformato il coinvolgimento dei clienti, il ruolo di Route Mobile nell’integrazione di soluzioni avanzate e gli sviluppi futuri nelle piattaforme di messaggistica per le comunicazioni aziendali.
In che modo l’adozione degli annunci Click-to-WhatsApp (CTWA) ha trasformato il modo in cui le aziende si connettono con i propri clienti e quali vantaggi specifici hai osservato in termini di coinvolgimento e tassi di conversione?
L’adozione degli annunci Click-to-WhatsApp, o CTWA, sta cambiando radicalmente il modo in cui i marchi si connettono con i propri clienti, qualcosa che abbiamo osservato da vicino negli ultimi tempi. A differenza dei soliti annunci che indirizzano gli utenti a pagine di destinazione o richiedono l’invio di moduli, questi annunci consentono ai clienti di avviare immediatamente una chat WhatsApp con il marchio. La metrica principale a cui prestiamo attenzione con CTWA è il numero di conversazioni di messaggi avviate. C’è un cambiamento notevole con più marchi che riconoscono il valore di avviare queste conversazioni.
Volgendo lo sguardo alle piattaforme di social media come Facebook e Instagram, che ospitano complessivamente oltre 5,7 miliardi di utenti, l’opportunità è enorme. Coinvolgere i clienti su queste piattaforme tramite CTWA garantisce tassi di coinvolgimento più elevati semplicemente a causa dell’enorme volume di utenti attivi. Da quello che abbiamo osservato, le aziende che sfruttano queste piattaforme possono riscontrare un aumento significativo dei tassi di conversione, fino a 4 volte superiori rispetto ai metodi tradizionali.
Con la crescente popolarità del CTWA, in che modo Route Mobile aiuta i marchi a integrare l’API WhatsApp Business nelle loro strategie di marketing e quali vantaggi apporta questa integrazione alle aziende in termini di interazione con i clienti?
CTWA offre un approccio articolato, concentrandosi principalmente sulla scoperta del prodotto, sul miglioramento della visibilità del marchio e sul retargeting efficace. Si tratta di creare un viaggio senza soluzione di continuità per il cliente, dalla scoperta all’acquisto, e CTWA offre un vantaggio unico in quest’area.
Collaboriamo con aziende di tutti i settori e forniamo le competenze tecniche per configurare l’API per gestire gli annunci Click-to-WhatsApp (CTWA). Il nostro obiettivo è eliminare le incertezze e semplificare il processo di acquisizione dei lead, semplificando l’acquisizione, il mantenimento e la conversione dei lead in clienti paganti e l’esecuzione di programmi fedeltà su WhatsApp.
Ciò consente interazioni individuali in tempo reale e promuove la trasparenza nella comunicazione marchio-cliente. Aiuta anche a capire cosa funziona e cosa non funziona in base alle risposte o alle domande dei clienti, contribuendo a migliorare ulteriormente le interazioni.
Modelli personalizzabili e chatbot automatizzati vengono sempre più utilizzati nelle campagne CTWA. In che modo questi strumenti migliorano l’esperienza del cliente e quale ruolo svolgono nell’incentivare le vendite e l’assistenza clienti?
I modelli di WhatsApp come catalogo, carosello, codice coupon e offerta a tempo limitato facilitano la scoperta dei prodotti, raccontano storie visive e condividono sconti urgenti che possono incoraggiare i clienti a effettuare un acquisto.
Immagina un cliente che esplora un carosello di prodotti, atterrando su ciò che attira la sua attenzione, il tutto comodamente dalla finestra di chat di WhatsApp. Questa esperienza diretta e coinvolgente aumenta significativamente il coinvolgimento e può convertire l’interesse in azione, in particolare quando vengono offerti sconti urgenti. Attinge direttamente al comportamento di acquisto impulsivo del cliente offrendo offerte che stanno già cercando.
Ora, un potenziale cliente che fa clic su un annuncio WhatsApp si aspetta una continuazione senza interruzioni del proprio viaggio. Un chatbot può riprendere immediatamente la conversazione, guidando l’utente attraverso il funnel di vendita senza perdere un colpo. Può deliziare i clienti con risposte immediate, aiutarli a trovare il prodotto giusto, verificarne la disponibilità e persino formulare consigli basati sulle preferenze.
Dal punto di vista delle operazioni aziendali, l’integrazione dei chatbot con sistemi CRM, gateway di pagamento e piattaforme di messaggistica migliora l’efficienza operativa. Elimina il collo di bottiglia derivante dagli agenti che esaminano la cronologia dei clienti prima di fornire supporto, riducendo così i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione del cliente.
In che modo gli annunci CTWA hanno dimostrato efficienza in termini di costi per le aziende e in che modo i marchi possono sfruttare le informazioni basate sui dati di questi annunci per migliorare continuamente le loro prestazioni di marketing?
Gli annunci CTWA offrono una notevole efficienza in termini di costi per le aziende, offrendo un costo per acquisizione 5 volte inferiore rispetto ai metodi pubblicitari alternativi. Le aziende saranno in grado di massimizzare le interazioni tramite CTWA durante le prime 72 ore, poiché i messaggi scambiati durante questo intervallo di tempo non verranno addebitati.
La misurazione di parametri di dati come contenuto degli annunci, coinvolgimento, prestazioni e risposte analizza ciò che risuona con il pubblico, quali messaggi sono abbastanza convincenti da indurre all’azione e identifica le aree in cui le esigenze o le aspettative del pubblico non sono soddisfatte.
Il CTWA può essere monitorato all’interno di Gestione annunci di Facebook, che consente ai marchi di accedere a parametri di entrate come conversioni, calcolare la spesa pubblicitaria totale, ROAS (ritorno sulla spesa pubblicitaria) e analizzare i fattori che influiscono sul ROAS. Questi dati consentono di testare, iterare e ottimizzare le campagne in futuro. Le aziende possono coinvolgere e coinvolgere nuovamente i clienti, con conseguente miglioramento delle prestazioni di marketing e notevoli risparmi sui costi.
In qualità di leader nelle comunicazioni cloud, in che modo Route Mobile risponde all’esigenza di coinvolgimento dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite WhatsApp e quali strategie consiglia alle aziende per massimizzare questa capacità?
La risoluzione dei problemi dei clienti dovrebbe essere una priorità. Non importa quanto avanzato possa essere il tuo prodotto o servizio, è inutile se non riesce a risolvere il problema. In Route Mobile, abbiamo lavorato insieme per affrontare i punti critici dei clienti e offrire casi d’uso unici che non erano stati esplorati prima sulla piattaforma, come la biglietteria WhatsApp per le metropolitane, i servizi bancari assistiti da WhatsApp-Chatbot, l’effettuazione di ordini in chat per bevande, e l’implementazione del CTWA per un’azienda chimica e di vernici, tra gli altri.
La nostra soluzione Chatbot, Roubot, è lo strumento di creazione di bot più veloce disponibile sul mercato. Forniamo soluzioni pronte per l’implementazione e incorporiamo perfettamente le funzionalità di comunicazione di WhatsApp nei sistemi back-end.
È importante ricordare che avere semplicemente un chatbot disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non è sufficiente. L’esperienza che i tuoi clienti hanno con il chatbot è fondamentale. Un chatbot che si attiva in modo casuale o fornisce risposte errate può agitare i clienti e danneggiare la reputazione di un marchio. Le aziende dovrebbero dare priorità alla coerenza e all’accuratezza per creare fiducia e fornire un servizio eccezionale!
Osservando le tendenze più ampie del settore, quali sviluppi futuri prevedi nell’uso di piattaforme di messaggistica come WhatsApp per la comunicazione aziendale e come si sta preparando Route Mobile a soddisfare queste richieste in evoluzione?
Comprendere la natura dinamica delle esigenze e delle richieste dei clienti è assolutamente cruciale nel mercato frenetico di oggi. I clienti stanno diventando sempre più esigenti, ed è giusto che sia così. Cercano gratificazione immediata, servizi facilmente accessibili a loro piacimento e un’esperienza complessiva senza soluzione di continuità. Questa non è solo una tendenza; è il nuovo standard. La nostra ricerca è in linea con le analisi globali, dimostrando che 9 clienti su 10 apprezzano molto e addirittura preferiscono le aziende che offrono funzionalità self-service. Questo cambiamento è monumentale.
Ciò che questo ci dice è che l’era delle attese nelle code di chiamata per l’assistenza degli agenti dal vivo sta gradualmente diventando una reliquia del passato. Il nostro pubblico target abbraccia sempre più l’automazione, i chatbot e altre opzioni self-service. Non sono solo aperti a queste innovazioni; li stanno cercando attivamente. Questo è un chiaro segnale per noi come azienda che deve orientarsi e adattarsi. La nostra strategia di prodotto deve dare priorità alla fornitura non solo di soluzioni digitali, ma della migliore esperienza digitale.
Il nostro obiettivo in Route Mobile è stato quello di investire ed espandere le nostre offerte digitali. Stiamo conducendo ricerca e sviluppo sulle tecnologie Blockchain e AI/ML. Attualmente siamo nella fase Alpha del progresso della tecnologia Gen AI. L’obiettivo è migliorare le capacità dei chatbot nella formulazione dei dati, rendendoli sufficientemente intelligenti da elaborare e rispondere alle complesse domande dei clienti in linguaggio naturale.
