• WhatsApp rimane il principale canale digitale per il marketing conversazionale in termini assoluti, guidato da nuove funzionalità che consentono ai clienti di avviare e completare un acquisto in un’unica finestra di chat di WhatsApp.
Una nuova ricerca condotta dalla piattaforma di comunicazione cloud Infobip ha dimostrato come le esperienze conversazionali dei clienti e gli sviluppi generativi dell’intelligenza artificiale abbiano creato un impatto duraturo sul modo in cui le persone e i marchi interagiscono.
WhatsApp rimane il canale principale utilizzato dai brand per il supporto conversazionale, dove le aziende inviano il 90% dei messaggi di supporto tramite l’app di chat. Tuttavia, i marchi stanno iniziando a diversificare il proprio mix di canali, sfruttando le app di chat in regioni specifiche. Ad esempio, Infobip ha registrato aumenti del 541%, 146% e 284% rispettivamente su Messenger, Viber e Line. I marchi ora utilizzano anche l’intelligenza artificiale conversazionale per fornire servizio e supporto clienti personalizzati.
Infobip ha analizzato oltre 473 miliardi di interazioni delle comunicazioni digitali sulla sua piattaforma nel 2023 tra aziende e consumatori per identificare le ultime tendenze della messaggistica aziendale globale.
Poiché i consumatori cercano una connessione più profonda con i marchi da cui acquistano, i canali di messaggistica conversazionale stanno registrando la crescita più rapida. Nel 2023, Infobip ha registrato un aumento del 137% dei messaggi delle app mobili rispetto al 2022, un aumento del 73% dei messaggi sui social media e un aumento del 63% dei messaggi delle app di chat. Le esperienze di conversazione stanno aumentando lungo tutto il percorso del cliente, sia per il marketing, il commercio o il supporto.
Marketing conversazionale
Lo scambio bidirezionale di informazioni è la base del marketing conversazionale e i marchi stanno intensificando i loro sforzi per incontrare i clienti sui canali che utilizzano con la famiglia e gli amici. Nel complesso, i dati mostrano un aumento del 29% della messaggistica delle app mobili per il marketing nel 2023 rispetto al 2022.
Allo stesso modo, WhatsApp rimane il principale canale digitale per il marketing conversazionale in termini assoluti, guidato da nuove funzionalità che consentono ai clienti di avviare e completare un acquisto in un’unica finestra di chat di WhatsApp. Infobip sta registrando aumenti significativi anche in altre app di messaggistica come Telegram, Line, Viber e Messenger. Più specificamente, i messaggi WhatsApp sono aumentati del 421% nell’Asia Pacifico nel 2023, mentre la messaggistica delle app mobili è aumentata del 146% in Medio Oriente e Nord Africa e di 18 volte in Nord America. Nel frattempo, RCS Business Messaging è un canale emergente per il marketing conversazionale.
Intervenendo su questa ricerca, Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip, ha affermato che i dati di Infobip mostrano come le esperienze conversazionali si stiano rapidamente diffondendo in tutto il mondo man mano che le aziende lanciano casi d’uso di marketing, vendite e supporto.
“Laddove il 2022 ha rivelato un picco nell’adozione multicanale quando i marchi hanno riconosciuto l’importanza di connettersi con i propri clienti sul loro canale preferito, il 2023 mostra come i marchi stanno perfezionando il percorso del cliente end-to-end. I clienti possono ora progredire senza problemi attraverso un viaggio all’interno di un singolo thread di conversazione su un’app di chat o RCS. Con l’emergere dell’intelligenza artificiale interattiva, ci aspettiamo che i marchi incorporino una federazione di diversi chatbot e algoritmi di intelligenza artificiale che lavorano insieme per attivare azioni nei punti ideali durante il percorso del cliente. Nel prossimo anno prevediamo un’adozione diffusa nel servizio clienti, nel marketing e nell’automazione delle vendite, nonché per casi d’uso operativi come la pianificazione delle consegne e la gestione dei pagamenti”, ha osservato Ostojić.
WhatsApp è una delle piattaforme di social media più popolari nell’Africa orientale, che comprende Kenya, Tanzania e Uganda. I dati dell’Autorità per le Comunicazioni del Kenya (CA) rivelano che il 47,5% dei keniani ha utilizzato Facebook durante gli ultimi tre mesi del 2023, mentre il 47,3% ha utilizzato WhatsApp. Nel terzo trimestre, conclusosi a settembre 2023, WhatsApp ha mantenuto la pole position con un tasso di utilizzo del 45,9%, seguito da vicino da Facebook con il 45,2%.
